Garantía de Productos en Perú 2026

¿Qué garantías tienes como consumidor en Perú?

En el Perú, todo consumidor está protegido por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571), vigente desde el 2 de octubre de 2010. Esta norma establece que todo proveedor de bienes y servicios tiene la obligación de garantizar la idoneidad y calidad de los productos que ofrece en el mercado peruano.

La idoneidad significa que el producto debe corresponder a lo que el proveedor ofreció, a lo que el consumidor esperaba razonablemente recibir y a los fines para los cuales fue adquirido. Cuando un producto no cumple con estas condiciones, se considera no idóneo y el consumidor tiene derecho a reclamar.

Estos derechos aplican sin importar si compraste en una tienda física, un centro comercial, un mercado, una tienda por departamentos o por internet. Todos los proveedores que operan en territorio peruano están obligados a respetar estas normas. Para conocer más sobre tus derechos fundamentales, consulta nuestra guía sobre derechos del ciudadano en Perú.

Derechos fundamentales del consumidor peruano

• Derecho a la información: Recibir información veraz, suficiente y oportuna sobre las características, precio, condiciones de venta y garantía del producto antes de comprarlo.
• Derecho a la idoneidad: Que el producto o servicio corresponda a lo ofrecido, publicitado y a las expectativas razonables del consumidor.
• Derecho a la seguridad: Que los productos no representen un riesgo injustificado o no advertido para la salud o seguridad de los consumidores.
• Derecho a la protección contra cláusulas abusivas: Que los contratos no contengan estipulaciones que coloquen al consumidor en desventaja injustificada.
• Derecho a la reparación o reposición: Si el producto es defectuoso, tienes derecho a que lo reparen, lo cambien por uno nuevo o te devuelvan el dinero.
• Derecho a la protección eficaz: Acceso a mecanismos efectivos y gratuitos para resolver conflictos de consumo, como INDECOPI.

Tipos de garantía: legal, expresa e implícita

En el marco del derecho del consumidor peruano existen tres tipos de garantía que protegen tus compras. Es fundamental que conozcas cada una, porque incluso cuando una tienda te dice "no hay garantía", la ley sigue protegiéndote.

1. Garantía legal

Es la protección que te otorga la ley automáticamente, sin necesidad de que el proveedor la ofrezca. Según la Ley 29571, todo producto vendido en Perú debe ser idóneo para el fin para el cual fue adquirido. Esta garantía no puede ser eliminada ni reducida por el proveedor.

La garantía legal establece que si un producto presenta defectos de fabricación, diseño o materiales que lo hacen inadecuado para su uso normal, el proveedor es responsable incluso si no otorgó una garantía escrita. Esta protección es de orden público, lo que significa que ningún contrato o acuerdo privado puede dejarla sin efecto.

2. Garantía expresa

Es la garantía que el fabricante, importador o vendedor declara expresamente, ya sea por escrito (certificado de garantía, manual del usuario), verbalmente o a través de publicidad. La garantía expresa genera obligaciones adicionales para el proveedor.

Cuando un fabricante anuncia que su producto tiene "2 años de garantía", está creando una obligación exigible legalmente. Si la publicidad promete "garantía de por vida" o "satisfacción garantizada", esas promesas se convierten en compromisos legalmente vinculantes.

3. Garantía implícita

Es la expectativa razonable que tiene el consumidor sobre el producto, basada en la naturaleza del bien, su precio, las condiciones de venta y los usos habituales del producto. Por ejemplo, es razonable esperar que un celular nuevo funcione correctamente al menos durante un tiempo prudente, o que una prenda de ropa no se descosa en la primera lavada.

La garantía implícita se determina caso por caso, considerando factores como el tipo de producto, su precio, la marca, las declaraciones del vendedor y las expectativas normales del mercado.

Plazos de garantía por tipo de producto

Los plazos de garantía varían según el tipo de producto y la garantía que ofrezca el fabricante o proveedor. A continuación, te presentamos los plazos de referencia más comunes en el mercado peruano en 2026:

¿Qué puedes exigir si el producto es defectuoso?

Cuando un producto resulta defectuoso, la Ley 29571 te otorga tres opciones. Es el consumidor quien elige, no el proveedor. La tienda no puede obligarte a aceptar solo la reparación si tú prefieres el cambio o la devolución.

Opción 1: Reparación del producto

Puedes exigir que el proveedor repare el producto sin costo alguno. La reparación debe realizarse en un plazo razonable y con repuestos originales o de calidad equivalente. Si luego de la reparación el producto sigue presentando el mismo defecto o uno nuevo derivado de la reparación, puedes optar por el cambio o la devolución.

• La reparación debe ser gratuita (mano de obra y repuestos incluidos).
• El plazo de reparación no debe ser excesivo. Si demora más de lo razonable, puedes exigir otra solución.
• Si el producto fue reparado y el mismo defecto reaparece, tienes derecho automático al cambio o devolución.

Opción 2: Cambio por un producto nuevo

Puedes exigir que te entreguen un producto idéntico nuevo en perfecto estado. Si el modelo exacto no está disponible, el proveedor debe ofrecerte uno de características similares o superiores sin cobro adicional.

• El producto de reemplazo debe ser nuevo y sin usar.
• Si te ofrecen un modelo de menor valor, tienen que devolverte la diferencia de precio.
• El nuevo producto tendrá su propia garantía completa desde la fecha de entrega.

Opción 3: Devolución del dinero

Puedes exigir la devolución total del precio pagado por el producto. Esta opción es especialmente recomendable cuando ya no confías en la marca o el producto, o cuando el defecto es grave.

• La devolución debe incluir el 100% del precio que pagaste.
• Si pagaste con tarjeta de crédito, la devolución se debe hacer al mismo medio de pago.
• No pueden cobrarte por "uso" del producto durante el tiempo que lo tuviste antes de descubrir el defecto.
• Si el producto defectuoso te causó otros daños (por ejemplo, un cargador defectuoso que quemó otro equipo), también puedes reclamar esos daños adicionales.

Paso a paso para reclamar la garantía de un producto

Si compraste un producto defectuoso, sigue estos 6 pasos para hacer valer tu garantía de manera efectiva:

Libro de Reclamaciones: obligaciones de las tiendas

El Libro de Reclamaciones es una herramienta fundamental de protección al consumidor regulada por el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM y modificatorias. Toda empresa que ofrece bienes o servicios al público está obligada a tenerlo.

Obligaciones del proveedor

• Tener un Libro de Reclamaciones disponible en cada establecimiento comercial abierto al público. Puede ser físico (libro empastado) o virtual (plataforma web).
• Exhibir un aviso visible que indique la existencia del Libro de Reclamaciones, con el texto "Este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición".
• No condicionar ni dificultar el acceso al Libro de Reclamaciones. No pueden pedirte que compres algo primero, que vuelvas otro día o que hagas fila especial.
• Entregar una copia de la hoja de reclamo al consumidor inmediatamente después de registrarlo.
• Responder por escrito en 30 días calendario desde el registro del reclamo.
• Conservar las hojas de reclamo por un mínimo de 2 años para eventual fiscalización de INDECOPI.

Diferencia entre queja y reclamo

El Libro de Reclamaciones tiene dos tipos de registros:

• Reclamo: Es la manifestación de insatisfacción respecto de un producto o servicio adquirido. Ejemplo: "El celular que compré no enciende". El proveedor está obligado a dar solución.
• Queja: Es la manifestación de descontento respecto de la atención recibida. Ejemplo: "El vendedor me atendió de mala manera". No necesariamente implica un problema con el producto.

Reclamo en INDECOPI: procedimiento y costos

INDECOPI es la entidad del Estado encargada de proteger los derechos de los consumidores en Perú. Para una guía completa sobre todos los servicios de INDECOPI, visita nuestra página sobre INDECOPI y derechos del consumidor. Aquí nos enfocamos en el procedimiento específico para garantía de productos.

Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) - Gratuito

El SAC es el primer nivel de atención de INDECOPI y es completamente gratuito. El procedimiento es el siguiente:

• Registro del reclamo: Puedes hacerlo en línea, por teléfono o presencialmente.
• Notificación a la empresa: INDECOPI contacta a la empresa y le traslada tu reclamo.
• Audiencia de conciliación: Se programa una reunión (puede ser virtual) donde un mediador busca un acuerdo.
• Acuerdo o cierre: Si se llega a un acuerdo, INDECOPI supervisa su cumplimiento. Si no hay acuerdo, recibes orientación para presentar la denuncia formal.
• Plazo: Todo el procedimiento toma aproximadamente 30 días hábiles.

Denuncia formal ante la Comisión - Costo S/ 36

Si el SAC no resolvió tu caso, puedes presentar una denuncia formal ante la Comisión de Protección al Consumidor:

¿Qué puede ordenar INDECOPI?

• Medidas correctivas: Devolución del dinero, reparación o cambio del producto, cumplimiento de la oferta o publicidad.
• Indemnización: Compensación económica por los daños y perjuicios sufridos.
• Multas al proveedor: Desde una amonestación hasta 450 UIT (más de S/ 2,317,500 en 2026), dependiendo de la gravedad de la infracción.
• Costas y costos: La empresa sancionada puede ser obligada a pagar los gastos del procedimiento.

Compras online: derechos especiales

Las compras por internet tienen protecciones adicionales en la legislación peruana, reconociendo que el consumidor no puede ver ni probar el producto antes de comprarlo.

Derecho de arrepentimiento: 7 días para devolver

En las compras realizadas a distancia (internet, teléfono, catálogo, televisión), el consumidor tiene derecho a devolver el producto dentro de los 7 días calendario siguientes a su recepción, sin necesidad de expresar motivo alguno. Este es el llamado derecho de arrepentimiento, regulado en el artículo 59° de la Ley 29571.

Condiciones del derecho de arrepentimiento

• El producto debe devolverse en las mismas condiciones en que fue recibido, sin uso significativo.
• El proveedor debe devolver el 100% del precio pagado, incluyendo los gastos de envío originales.
• Los gastos de devolución corren por cuenta del consumidor, salvo que el proveedor asuma este costo en sus políticas.
• El plazo de 7 días se cuenta desde que recibes el producto, no desde que lo compraste.
• No aplica para productos personalizados, perecibles, software descargado o productos cuyo precinto de seguridad ha sido abierto (CDs, DVDs, software sellado).

Otras protecciones para compras online

• Información completa antes de la compra: El proveedor debe mostrar claramente el precio total (incluyendo impuestos, envío y comisiones), las características del producto, las condiciones de entrega y la política de devoluciones.
• Confirmación de la transacción: Debes recibir un comprobante de la compra por correo electrónico con todos los detalles.
• Plazo de entrega: El producto debe entregarse en el plazo indicado. Si no se cumple, puedes exigir la entrega inmediata o la devolución del dinero.
• Producto conforme a lo ofrecido: Si el producto recibido no corresponde a lo que se mostraba en la página web, puedes reclamar por falta de idoneidad.
• Seguridad en medios de pago: El proveedor es responsable de la seguridad de la transacción electrónica.

Productos usados y de segunda mano

Los productos usados o de segunda mano también están protegidos por el Código de Protección al Consumidor, aunque con algunas particularidades importantes.

Derechos del comprador de productos usados

• Información veraz: El vendedor debe informar claramente que el producto es usado o reacondicionado. Vender un producto usado como si fuera nuevo es una infracción grave.
• Descripción del estado: El vendedor debe describir con honestidad el estado real del producto, incluyendo defectos conocidos, tiempo de uso y reparaciones previas.
• Garantía implícita de funcionamiento: Aunque la garantía del fabricante haya expirado, el producto debe funcionar correctamente para el uso para el cual fue vendido. Si compras un celular usado que "funciona perfectamente" y no enciende, puedes reclamar.
• Defectos no informados: Si el producto tiene un defecto que no fue informado antes de la compra, tienes derecho a reclamar, incluso en productos de segunda mano.

Limitaciones en productos usados

• El desgaste natural por uso previo no es motivo de reclamo si fue informado.
• La garantía expresa del fabricante generalmente no se transfiere al segundo comprador, salvo que el fabricante lo permita expresamente.
• El plazo razonable para reclamar defectos es menor que en productos nuevos, considerando la antigüedad y precio del bien.
• En compras entre particulares (persona a persona, no empresas), la protección de INDECOPI es limitada, ya que el Código protege relaciones de consumo (proveedor-consumidor).

Preguntas Frecuentes